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La prise en soin des seniors en maison de retraite médicalisée doit répondre à des exigences élevées, alliant qualité des soins, prestations de service adaptées, sécurité, bien-être et satisfaction des résidents et de leur famille.
Une recherche d’amélioration continue
Dans chaque Maison Korian, nous nous engageons à respecter les normes réglementaires et les recommandations issues des différentes autorités gouvernementales et régionales.
Des évaluations internes et externes sont ainsi effectuées, avec pour objectif de s’assurer de la qualité des prestations réalisées en fonction des besoins et attentes des personnes accueillies.
Pour améliorer en continu leurs pratiques, les maisons de retraite médicalisées Korian sont auditées régulièrement selon un référentiel interne, qui intègre l’ensemble des exigences nécessaires à un bon fonctionnement de l’établissement (processus de prise en soin, mode de management des équipes, activités supports tels que l’hôtellerie, la restauration, la maintenance et la sécurité...). Cet audit qualité est suivi de la mise en place d’un programme d’actions défini par chaque établissement, accompagné par des équipes régionales expertes.
Des évaluations externes sont également effectuées tous les cinq ans par un organisme externe habilité sur la base d’un référentiel national élaboré par la Haute Autorité de Santé et centré sur la personne accompagnée. Le rapport qui en est issu permet d’élaborer un plan d’amélioration. L’ensemble est ensuite transmis aux autorités.
Notre démarche qualité
Prendre soin de l’humanité de chacun dans les moments de fragilité constitue la mission du Groupe Clariane. Dans nos maisons Korian, cela se décline à travers notre promesse clients : construire ensemble un accompagnement personnalisé qui intègre la qualité des soins et la force des liens.
Ce niveau d’exigence s’applique à chacun dans son travail quotidien afin de délivrer la meilleure expérience à l’ensemble de nos clients. Pour cela, nous nous appuyons sur une démarche qualité qui structure notre activité et qui est définie et déployée dans l’ensemble des pays à l’échelle européenne par la Direction Qualité du Groupe Clariane.
Korian s’est engagé dans une démarche de certification ISO 9001 avec comme objectifs :
- D’harmoniser les pratiques et la qualité de service dans l’ensemble de nos établissements ;
- De certifier le réseau Korian par un organisme externe accrédité et indépendant : AFNOR Certification ;
- D’encourager et fluidifier le partage de bonnes pratiques dans une optique d’amélioration continue.
La prévention des risques, pour sécuriser la prise en soin
La prévention des risques est une priorité de chacune des Maisons Korian :
- Mise en place de mesures de prévention pour limiter les risques ;
- Déclaration des évènements indésirables et mise en place d’actions correctives immédiates pour traiter les dysfonctionnements notés ;
- Analyse des incidents par des équipes pluridisciplinaires, pour mise en place d’actions préventives afin d’éviter leur ré-apparition ;
- Organisation annuelle de journées thématiques pour développer la culture sécurité et sensibiliser nos collaborateurs (journée hygiène des mains, prévention des épidémies, vaccination, prévention au risque de canicule…).
À votre écoute
Nous portons une attention toute particulière à la satisfaction des résidents et de leurs proches, afin de répondre au mieux à leurs attentes. Dans ce cadre, le dispositif « C-Welcome » a pour objectif de mesurer la satisfaction des nouveaux résidents et de leurs proches, quelques semaines après leur arrivée dans la maison, afin de s’assurer de leur satisfaction et d’ajuster, le cas échéant, l’accompagnement. Par ailleurs, le dispositif « C-Satisfaction » permet de mesurer la satisfaction des résidents et de leurs proches en court-séjour, toute l’année, et celle des résidents en séjour permanent et en accueil de jour une fois par an sur une période de 8 semaines environ.
Les résidents et leurs proches sont invités à répondre à l’enquête, de façon anonyme s’ils le souhaitent par email, QR Code ou tablette. La qualité des soins, l’accueil, le confort des chambres, la restauration, les animations et la vie sociale, la communication, la considération apportée aux résidents, … sont autant de critères que nous évaluons pour améliorer continuellement notre accompagnement.
Une équipe dédiée au siège est également à l’écoute des résidents et de leurs proches pour comprendre et tenter de trouver des solutions aux difficultés pouvant être rencontrées au sein de nos maisons.
Recours au Médiateur
Si malgré les démarches auprès de l’établissement ou du service Relation Clients du siège, le résident ou son proche n’obtient pas satisfaction, il a également la possibilité de saisir le Médiateur dans les cas suivants :
- Médiation conventionnelle : Dans le cadre d’une problématique relationnelle au sein d’un établissement, une difficulté de voisinage, une absence de dialogue ou un différend portant sur des soins, un problème affectant l’organisation de la structure…
- Médiation de la consommation : Dans le cadre de l’exécution du contrat et d’un problème lié au droit de la consommation (facturation, restauration, services d’hôtellerie).
Le résident, son Représentant Légal ou un proche peut saisir gratuitement le Médiateur de Clariane par internet ou par courrier aux coordonnées suivantes :
Le Médiateur de Clariane
21 – 25 rue Balzac – 75008 PARIS
Site internet : https://mediation.clariane.com/
La parole à : Christelle Boscher, Directrice Ethique, Qualité et Gestion des Risques
Pouvez-vous nous expliquer brièvement ce qu’est la norme ISO 9001, en quoi elle consiste, quelles sont ses garanties ?
Très simplement, la norme ISO 9001 est une norme qui définit des exigences à mettre en place dans l’entreprise pour fournir constamment un service conforme aux besoins des clients et à la réglementation applicable. C’est la certification la plus reconnue et déployée sur le plan international.
Les principaux critères de cette norme portent sur la satisfaction client, l’engagement de toutes les équipes et de la direction, et la volonté de continuellement s’améliorer. C’est donc une norme qui, si les critères sont respectés, certifie la mise en œuvre d’une démarche d’amélioration continue pour assurer la qualité que l’on souhaite retrouver dans un établissement.
Tous les ans, nous sommes audités par AFNOR certification qui vérifie la mise en œuvre effective de la norme au sein de l’entreprise et des établissements.
Pour ce faire, un échantillonnage d’établissements est visité et les services support du siège et régionaux sont également audités pour démontrer la mise en œuvre de notre démarche qualité globale.
Concrètement, comment cette certification ISO 9001 se retranscrit-elle dans nos maisons de retraite médicalisées ?
Cette certification est un gage de recherche de la qualité de nos services et d’engagement de nos équipes au quotidien. Cela se retranscrit dans nos établissements par des équipes investies et attentives aux besoins et attentes des résidents, une communication et une coordination quotidiennes entre les professionnels, la mise en place d’actions pour améliorer les services que nous proposons, en créer de nouveaux, ou bien quand c’est le cas, trouver des solutions, des alternatives aux éventuelles problématiques rencontrées.
Cette norme est par conséquent un vrai levier d’amélioration de la satisfaction des résidents et des familles, de leur qualité de vie dans nos établissements et de leurs relations avec les équipes, mais aussi, de l’amélioration de la qualité de vie au travail de tous nos collaborateurs.
Quels sont vos objectifs et perspectives pour les années à venir ?
Bien entendu, nous souhaitons maintenir la certification ISO 9001 dans nos établissements à travers les audits de certification annuels réalisés par AFNOR Certification pour continuer à progresser dans le temps.
Par ailleurs, depuis 2023, nos établissements réalisent une évaluation externe obligatoire sur la base d’un référentiel national élaboré par la Haute Autorité de Santé (HAS) centré sur la personne accompagnée. Un organisme externe accrédité et indépendant évalue chaque établissement tous les 5 ans. Ces évaluations se traduisent par des entretiens avec les résidents, les membres du conseil de la vie sociale, les professionnels et la gouvernance des établissements. Depuis septembre 2025, les résultats sont publiés à l’aide d’une échelle qualité, permettant d’avoir un indicateur synthétique du niveau de qualité atteint par l’établissement lors de son évaluation.
Elle se traduit par un niveau de qualité entre A et D, permettant aux personnes accompagnées, leurs proches et les professionnels d’identifier le niveau de maturité de l’établissement en matière d’amélioration continue de la qualité.
Les résultats sont disponibles sur le site Qualiscope et affichés en établissement : c’est un grand pas que nous attendions pour garantir une meilleure transparence aux personnes que nous accueillons chaque jour dans nos maisons. Notre objectif est d’accompagner les établissements dans cette démarche et d’obtenir les meilleurs résultats possibles.
Comment décrypter les résultats des évaluations externes publiés sur le site Qualiscope de la Haute Autorité de Santé ?
Un affichage est mis à disposition du public accueilli dans nos maisons une fois les résultats publiés sur Qualiscope.
L’affiche indique une échelle qualité qui est attribuée en fonction des résultats de l’évaluation et permet à chacun de comprendre rapidement le niveau de la démarche qualité en place :
A - Démarche qualité avancée
La démarche qualité est dite avancée lorsque l’établissement s’engage de manière volontariste, en collaboration continue avec les professionnels, dans l’élaboration de modalités d’accompagnement adaptées et personnalisées selon les besoins évolutifs des personnes accompagnées.
B - Démarche qualité structurée
La qualité de l’accompagnement est dite structurée lorsque l’établissement élabore, en lien avec les professionnels, des modalités d’accompagnement structurées et globalement adaptées, mais non systématiquement réajustées à l’évolution des besoins d’accompagnement des personnes.C - Démarche qualité partielle
La qualité de l’accompagnement est dite partielle lorsque l’établissement a amorcé une réflexion sur l’organisation de l’accompagnement mis en œuvre, avec des modalités partiellement structurées et dont l’impact sur l’accompagnement des personnes est inégal.D - Démarche qualité insuffisante
La qualité de l’accompagnement est dite insuffisante lorsque l’établissement n’a pas défini clairement les modalités d’accompagnement, qu’elles sont peu ou pas suivies par les professionnels, et que leur impact est faible sur la qualité de l’accompagnement des personnes.D’autres notes sont indiquées sur l’affichage (d’après l’avis des résidents, des professionnels et de la gouvernance, sur une échelle allant de pas du tout satisfaisant 1/4, à tout à fait satisfaisant 4/4) sur des thématiques plus ciblées telles que la bientraitance et l’éthique, les droits de la personne accompagnée, l’expression et la participation de la personne accompagnée, la politique des ressources humaines, etc.
Le rapport synthétique des évaluations externes des établissements est également téléchargeable sur le site Qualiscope.
En cas de question, la Haute Autorité de Santé a élaboré une “Foire aux questions” pour comprendre le principe des évaluations externes et les résultats :
